Comment se préparer pour une entrevue axée sur le comportement
La Ville du Grand Sudbury utilise l’entrevue axée sur le comportement (EaC) afin de questionner les candidats sur leurs expériences antérieures. L’EaC se fonde sur l’idée qu’un comportement antérieur est un excellent indicateur des comportements futurs.
Au lieu de demander à un candidat ce qu’il ferait dans une situation donnée, on lui demande de fournir de vrais exemples de la manière dont il a composé avec une situation donnée. Les questions de l’EaC nous donnent la capacité d’évaluer les compétences, les connaissances et les comportements d’un candidat en fonction des compétences requises par le poste à pourvoir.
Lorsque vous répondez à une question fondée sur le comportement, votre réponse doit inclure ce qui suit :
- une situation précise;
- les mesures précises que vous avez prises;
- les résultats de ces mesures.
Les compétences pertinentes pouvant être évaluées au moyen d’une EaC sont décrites dans chaque avis d’emploi. Pour obtenir des renseignements additionnels, veuillez vous reporter à notre dictionnaire des compétences en leadership (disponible en anglais seulement).
Exemple 1
Compétence : Planification, coordination et exécution
Définition : Démontre une volonté personnelle d'obtenir des résultats grâce à une planification et une coordination proactives, en fixant des priorités, en prévoyant les éventualités et en résolvant les problèmes pour éliminer les obstacles. Il évalue et gère efficacement les risques et mesure les résultats.
Question : Décrivez une situation dans laquelle vous avez planifié, mis en œuvre et suivi un projet d'équipe. Comment vous êtes-vous organisé pour mener à bien le travail demandé ?
Exemple de réponse de niveau 2 (supervision) :
Situation : Dans mon dernier emploi en tant que coordinateur d'événements, j'étais le chef d'équipe pour le service de restauration lors de l'événement de reconnaissance de l'entreprise pour 250 invités. L'équipe était composée de moi-même, d'un assistant événementiel, de 10 serveurs et d'un barman. Nous avions un mois pour planifier l'événement et mon rôle était de coordonner le service de restauration, qui comprenait les entrées, le plat principal, les desserts, le thé et le café.
Mesures à prendre : Pour m'assurer de ne rien oublier, j'ai dressé une liste de toutes les tâches à accomplir sur Excel. J'ai ensuite classé chaque tâche par ordre de priorité et j'ai établi un calendrier, en indiquant quand chaque tâche devait être accomplie et qui en était responsable. Nous avons attribué à chaque serveur une section de trois tables dont il était responsable. J'ai vérifié quotidiennement avec l'assistante événementielle que nous étions sur la bonne voie et j'ai veillé à ce que la feuille de calcul soit mise à jour quotidiennement pour noter nos progrès. Une semaine avant l'événement, nous avons organisé une réunion avec les serveurs et le barman afin d'examiner la section dont ils étaient responsables et de leur donner l'occasion de poser des questions ou de faire part de leurs préoccupations. Le jour de l'événement, nous avons manqué de personnel parce que deux des serveurs se sont fait porter pâle. Lorsque j'ai appris cela, j'ai organisé une réunion avec l'assistante de l'événement afin d'élaborer un plan pour faire face au manque de personnel. Nous avons examiné le tableau des tables et déterminé à quels serveurs réattribuer la table. Nous avons également décidé que nous nous rendrions tous deux disponibles pour aider les serveurs. Nous avons ensuite rencontré les serveurs et le barman une heure avant l'événement pour leur présenter le nouveau plan et leur rappeler de nous demander de l'aide, si nécessaire.
Résultat : Pendant le banquet, le service des repas s'est déroulé sans problème, et l'assistante événementielle et moi-même n'avons été sollicitées que deux fois au cours de la soirée. J'ai reçu de nombreux compliments sur la qualité de la nourriture et le responsable de l'événement m'a demandé si j'accepterais de recommencer l'année prochaine.
Exemple 2
Compétence : Orientation client/résident
Définition : Donner la priorité aux besoins des clients internes et externes et y répondre. Il s'agit de la capacité et de la volonté de comprendre leurs besoins et de fournir constamment des niveaux de service élevés en gardant les besoins des clients au premier plan de toutes les activités.
Question : Parlez-nous d'une situation récente dans laquelle vous avez dû faire face à un client très contrarié.
Exemple de réponse de niveau 1 :
Situation : Dans mon poste précédent d'administrateur de comptes, j'ai reçu un client qui était contrarié par le coût de la déconnexion de ses services. Il venait de terminer un contrat et avait bénéficié d'une nouvelle promotion pour sa télévision et son internet. En acceptant la nouvelle promotion, il a souscrit un nouveau contrat de deux ans, ce qui impliquait des frais de résiliation s'il annulait ses services avant la fin du contrat. Le client n'était engagé que depuis trois mois dans le nouveau contrat et a indiqué que lorsqu'on lui a proposé la promotion, il n'a pas été informé qu'il s'agissait d'un nouveau contrat et qu'il devait annuler ses services parce qu'il déménageait.
Mesures à prendre : J'ai écouté les préoccupations du client et lui ai dit que je comprenais sa frustration. J'ai examiné son dossier et j'ai remarqué que le coût du maintien de son ancien forfait pendant trois mois aurait été nettement inférieur au prix de la nouvelle promotion, majoré des frais d'annulation. Je leur ai donc proposé de revenir à leur ancien prix pour les trois derniers mois utilisés. Ils n'auraient eu qu'à payer la différence entre les deux forfaits pour les trois mois. Ainsi, il pourrait annuler ses services sans verser de frais d’annulation.
Résultats : Le client a été satisfait de cette solution et a fait part de ses commentaires positifs lors de notre enquête auprès des clients.
Exemple 3
Compétence : L'innovation
Définition : La volonté et la capacité d'adopter une approche créative des problèmes ou des questions, de « sortir des sentiers battus ». Penser au-delà des limites des modèles traditionnels pour reconnaître les opportunités et trouver de nouvelles et meilleures façons de faire les choses. Encourage l'expérimentation et accepte l'échec comme moteur de l'innovation.
Question : Parlez-nous d'une occasion où vous avez dû faire preuve de créativité pour résoudre un problème ou examiner la manière dont les choses sont faites.
Exemple de réponse de niveau 2 (contributeur individuel) :
Situation : Dans mon rôle précédent de responsable du recrutement, j'étais chargé de publier tous les postes de l'organisation. Lorsque nous devions recruiter 10 postes de sauveteurs, j'ai remarqué que nous n'obtenions pas beaucoup de candidats en utilisant nos méthodes traditionnelles, à savoir l'affichage sur notre site web et la publicité dans les écoles secondaires et les établissements d'enseignement supérieur de la région.
Mesures à prendre : J'ai décidé d'aller plus loin en publiant des annonces dans les écoles secondaires locales. Comme les offres d'emploi n'étaient publiées que dans le bureau des coopératives de l’école secondaire, tout le monde ne les voyait pas, car tous les élèves ne se rendent pas régulièrement au bureau des coopératives. J'ai décidé que nous devrions également faire de la publicité dans les annonces du matin de l'école. Avec l'aide du coordinateur des loisirs, responsable de l'embauche des maîtres-nageurs, j'ai rédigé un court texte contenant des informations sur notre offre d'emploi et sur la façon d'obtenir un certificat de maître-nageur. J'ai ensuite contacté les services de communication de tous les conseils scolaires de la ville, qui ont tous accepté d'inclure l'annonce dans leurs messages du matin.
Résultat : Nous avons pu obtenir suffisamment de candidats pour les 10 postes et d'autres élèves se sont inscrits à des cours de certification de sauveteur.