Politique sur les services aux citoyens de la Ville du Grand Sudbury

La Ville du Grand Sudbury s’efforce de créer un milieu de travail stimulant et valorisant qui motive le personnel à répondre aux besoins des citoyens en fournissant les services de la plus haute qualité dans tous les établissements, les programmes et les domaines de service de la municipalité. Notre raison d’être est de servir la communauté et notre but est de fournir aux citoyens un excellent service qui dépasse constamment leurs attentes.

Servir résolument

La Ville du Grand Sudbury encourage son personnel à faire preuve d’un esprit résolu. Le personnel affiche une attitude constructive et il a le pouvoir de prendre des décisions effectives et proactives lorsqu’il s’occupe des besoins des citoyens. Il se fie à son bon jugement et à ses connaissances techniques et professionnelles pour prendre des décisions efficacement et en temps opportun. Cette attitude assure un service qui sait s’adapter aux besoins particuliers tout en assurant le maintien des services essentiels, l’application des politiques et le respect des normes de sécurité.

Notre personnel se consacre à servir pleinement les citoyens en suivant ces pratiques :

  • accueillir les citoyens activement et identifier le personnel clairement;
  • écouter les citoyens et apprécier leurs besoins, leurs expériences et leurs différences individuelles;
  • traiter tous les citoyens de façon juste et équitable;
  • travailler de façon collaborative;
  • favoriser la résolution des problèmes;
  • répondre de nos actions et de nos décisions individuelles;
  • assumer la responsabilité d’amener une affaire jusqu’à sa conclusion; et
  • trouver des solutions de rechange pour les citoyens que nous ne pouvons pas aider.

Notre culture institutionnelle appuie la prise de risques et la résolution des problèmes, encourage l’innovation respectueuse du cadre d’action et des lignes directrices que le Conseil municipal nous a fournis. Collectivement, nous encourageons la bonne marche des affaires et nous tentons de simplifier les procédures et d’éviter les tracasseries administratives.

Normes de service

La Ville du Grand Sudbury s’engage à :

  • Fournir des informations et des ressources claires, concises et précises en faisant preuve de professionnalisme, de courtoisie et de serviabilité et en les communiquant par divers moyens : en personne, par téléphone, par la poste, par télécopieur, par courriel et sur le site Web de la Ville du Grand Sudbury.
  • Fournir ses services dans les deux langues officielles en réponse aux besoins de la communauté.
  • Créer une ambiance accueillante, saluer les citoyens immédiatement, réagir promptement à leurs messages et à leurs demandes et leur indiquer notre disponibilité; par exemple, pour le courriel, au moyen d’une réponse automatisée qui indique la date du retour après les vacances et, pour les boîtes vocales, au moyen d’un message d’accueil mis à jour qui indique qu’on est absent du bureau.
  • Surveiller, évaluer et améliorer constamment notre niveau de service et mettre en œuvre un processus pour mesurer nos succès et obtenir la rétroaction des citoyens.
  • Fournir un service de proximité et un accès commode aux services municipaux grâce aux Centres de services aux citoyens et à des solutions administratives électroniques.
  • Assurer l’accessibilité des bureaux et des établissements publics pour les personnes ayant des besoins particuliers.
  • Intégrer les normes du service aux citoyens et les critères de rendement dans tous les plans d’affaires et soutenir l’excellence du service à tous les paliers de la municipalité.

Protocole de traitement des appels

La Ville du Grand Sudbury s’engage à :

  • Répondre de vive voix à tous les appels entrants au centre des appels pendant les heures d’ouverture régulières.
  • Utiliser des techniques d’acheminement des appels afin de minimiser le nombre de réacheminements d’un appel.

Politique des services aux citoyens

  • Donner aux citoyens le choix de diriger l’appel soit vers une autre personne, soit vers une boîte vocale, si la personne recherchée n’est pas joignable.
  • S’assurer qu’aucun appel ne reste sans réponse.

Soutien du personnel

  • Nous encourageons tout notre personnel à faire preuve de professionnalisme. Le personnel est censé avoir une tenue convenable et éviter de consommer de la nourriture ou de s’occuper de soins personnels à la vue du public.
  • Nous fournissons de la formation à notre personnel pour nous assurer qu’il accepte et comprend la vision, la mission, les valeurs, les buts et les priorités de la municipalité et qu’il fournit d’excellents services à la clientèle. Notamment, la formation au service à la clientèle comprend des stratégies pour servir les citoyens de toute origine culturelle ou ethnique et les citoyens qui ont des besoins spéciaux, ainsi que des stratégies pour désamorcer les conflits et gérer les interactions difficiles.
  • Tout membre du personnel a l’autorité de cesser de servir un citoyen ou groupe de citoyens si, à son avis, la situation met sa sécurité personnelle à risque ou lui fait subir des paroles ou des comportements violents ou injurieux, du harcèlement ou de la discrimination, selon la définition établie dans les politiques d’emploi de la Ville. 

Accessibilité

La Ville du Grand Sudbury respecte l’indépendance, la dignité, l’intégration et l’égalité des chances de tous les citoyens.

Une personne ayant une incapacité peut recourir à une personne de confiance, à un appareil fonctionnel ou à un animal d’assistance pour faciliter son accès aux programmes, aux services et aux édifices municipaux.

Il faut communiquer avec une personne ayant une incapacité d’une manière qui tient compte de son incapacité.

Responsabilisation

La Ville du Grand Sudbury croit que le personnel peut mieux se concentrer sur son travail et mieux servir la clientèle lorsqu’il connaît les attentes à combler, qu’il possède les outils nécessaires au succès et qu’il connaît la compensation et les services auxquels il a droit. Le Manuel du personnel fournit des informations sur ces sujets, entre autres. Cependant, il oriente aussi l’expérience de l’emploi et la relation de travail que la Ville veut développer avec son personnel.

Le manuel fournit des lignes directrices en ce qui concerne les responsabilités et la responsabilisation du personnel, tout en établissant un cadre qui aide la Ville à attirer et à retenir un personnel excellent.